Bardzo często w rozmowach z potencjalnymi klientami jako główny powód tego, że firma jeszcze nie sprzedaje na innych rynkach niż Polska jest przeświadczenie, że sprzedaż zagraniczna jest bardzo trudna oraz wymogi prawne i obowiązki podatkowe są niejasne.
Oczywiście zawsze początki są trudne, ale do przejścia dla każdej, nawet najmniejszej firmy. Historie wielu naszych klientów pokazują, że można odnieść sukces przez ekspansję zagraniczną.
Jeśli zastanawiasz się nad rozpoczęciem sprzedaży za granicę, to bardzo dobrze się składa, bo poniżej przedstawimy 5 kroków do rozpoczęcia Twojego sukcesu w innym kraju. Ten miniporadnik został opracowany przez MakesYouLocal dla Izby Gospodarki Elektronicznej.
- Wybierz rynek
Decyzja o wyborze kraju, do którego chcemy wysyłać nasze produkty jest kluczowy. Bez wnikliwej analizy można stracić pieniądze oraz szybko się zniechęcić do ekspansji na kolejne rynki. Co powinieneś zrobić:
- Zanim podejmiesz ostateczną decyzję, poświęć czas na dokładną analizę i sprawdź, gdzie masz największe szanse. Jeśli nie dysponujesz potrzebnymi statystykami lub nie masz pewności co do miejsca, zleć innym wykonanie takiego badania, na przykład nam.
- Jeśli już w tej chwili otrzymujesz zamówienia z zagranicy, sprawdź, skąd najwięcej i dlaczego właśnie stamtąd. Czy to Polonia dokonuje zakupów? A może są to rodowici mieszkańcy?
- Zapoznaj się z ofertą firm, z którymi przyjdzie Ci konkurować. Jakie mają ceny? Jaki jest czas oczekiwania na dostawę? Jakie proponują metody płatności? Jak szeroki jest asortyment? Jakie są opinie klientów? Jak wygląda działalność w mediach społecznościowych? A co z kampaniami reklamowymi? Ile kosztuje klik w Google Adwords? Jakie są kanały obsługi klienta? Ile czas trzeba czekać na odpowiedź? W jakich językach można uzyskać pomoc? Jak wygląda polityka zwrotów? Czy sklep ma bloga i newsletter?
- Po zbadaniu konkurencji, oceń, czy wejście na rynek na pewno Ci się opłaca. Czy jest coś, czym możesz się wyróżnić i przyciągnąć klientów? Jak to zrobisz?
- Jeśli jesteś przekonany, że możesz wybić się na tle lokalnych, już istniejących sklepów, oceń, ile możesz zainwestować. Budżet dostosuj do wybranego kraju. W Niemczech czy Skandynawii z pewnością wydasz więcej, niż na przykład w krajach bałtyckich, Czechach czy Rumunii. Zwróć również uwagę na szybkość zwrotu inwestowanych środków – ile czasu zajmie Ci pozyskanie klientów i realizacja pierwszych zamówień? Przekalkuluj koszty i nie inwestuj spontanicznie. Pamiętaj, że wiele opłat początkowych jest jednorazowych, i mimo iż taka kumulacja może wydawać się trudna do udźwignięcia, odpowiednie przygotowanie pomoże uniknąć frustracji i zapewnia długoterminowy zysk
- Zlokalizuj sklep
Pełna lokalizacja sklepu internetowego, czyli dostosowanie strony zakupowej do konkretnego kraju. Jest to drugi niezbędny krok na drodze do skutecznej ekspansji. Co wchodzi w skład lokalizacji:
- Tłumaczenie zawartości strony
- Przyjmowanie płatności lokalnymi metodami i walutami
- Zapewnienie możliwości wybrania lokalnego sposobu dostawy
Klienci za granicą, tak samo jak w Polsce, mają swoje przyzwyczajenia zakupowe. Nie należy ich bagatelizować. Wręcz przeciwnie, należy wyjść im naprzeciw, i tym samym zdobyć zaufanie nowych kupujących. Dobrze jest zainwestować w profesjonalne tłumaczenie zawartości strony, a często nawet w lokalną domenę – jeśli polska nazwa nic klientom nie mówi ani z niczym się nie kojarzy.
Koniecznie trzeba również dodać lokalnie znane i używane metody płatności (dobrze przeprowadzona analiza z kroku pierwszego powinna dostarczyć wyczerpujących informacji na temat). Polacy lubią płacić BLIK-iem, ale czy Szwedzi również?
Sprawa wygląda podobnie w kontekście logistyki. Jak zamierzasz dostarczać swoje produkty za granicę? Ile potrwa dostawa? Czy lepiej będzie Pocztą czy może kurierem? Odpowiedzi na te pytania mogą przesądzić sprawę powodzenia sklepu. Na przykład Polacy lubią zamawiać do Paczkomatów i wybierają dostawę nie trwającą dłużej niż 2 dni, ale już dla Szwedów kurier i 7 dni oczekiwania to coś normalnego. Poznaj swoich przyszłych klientów i odpowiednio dostosuj logistykę.
- Zadbaj o zaufanie klienta
Zagraniczny kupujący ma się czuć w naszym sklepie jak w lokalnym, który zna i któremu ufa. Jak w domu. To właśnie zaufanie jest zasadniczym czynnikiem decydującym o tym, czy wizyta klienta w sklepie internetowym kończy się zakupem czy nie.
Skoro zadbaliśmy już o wersję strony w lokalnym języku oraz dodaliśmy niezbędne środki logistyczne i płatnicze, co jeszcze należy zrobić, by zbudować zaufanie na nowym rynku?
Dodać lokalny numer telefonu
Nawet jeśli klienci nie będą mieli zbyt wielu pytań czy problemów do rozwiązania, świadomość, że ‘w razie czego’ mogą dodzwonić się do żywego człowieka, z kraju, w którym sami się znajdują, zapewnia poczucie bezpieczeństwa.
Dodać lokalny adres zwrotów
Czy sam zamówiłbyś towar bez gwarancji bezproblemowego zwrotu, jeśli Ci się nie sprawdzi? Czy wysłałbyś produkt za granicę, na własny koszt i cierpliwie poczekał na wymianę lub zwrot pieniędzy? Wątpliwe. Zrobiłbyś wszystko żeby znaleźć taki sam, lecz z lepszą polityką zwrotu, jeśli nie bezpłatną, to taką wewnątrz kraju.
Zapewnić obsługę klienta w lokalnym języku.
Jak często dzwoniłeś na linię pomocy i pomógł Ci konsultant w języku angielskim? Albo niemieckim? Kiedy pytanie dotyczące produktu czy dostawy jest stosunkowo proste, być może więcej osób jest w stanie wznieść się na wyżyny językowych umiejętności i faktycznie uzyskać pomoc. Co jednak w przypadku pytań o specjalistyczne parametry lub reklamacje?
Aby uniknąć nieprzyjemności i zdobyć zaufanie kupujących, najlepiej jest zadbać o obsługę w ich rodzimym języku, o ile to możliwe świadczoną przez native speakera. Dodatkowo, nowym standardem stało się działanie wielokanałowe – telefonicznie, mailowo, za pomocą live chata i social mediów.
- Stwórz strategię
Kiedy Twój sklep jest już przygotowany do wejścia na nowy rynek, niezbędne jest przygotowanie strategii rozwoju. A strategia to spójna koncepcja działania oparta na niewielu kluczowych i wzajemnie uzupełniających się wyborach, które pozwalają firmie na wykorzystanie szans, zbudowanie przewagi konkurencyjnej i osiągnięcie dobrych wyników.
Efektywna strategia musi zawierać Twoje koszty stałe i zmienne, takie jak magazynowanie, koszty wysyłki, obsługę klienta i zwrotów. Niezbędne są również obliczenia ile musisz sprzedać, aby być na plusie. Jeśli na bieżąco monitorujesz co się sprawdza, a co nie, możesz szybko zareagować i dokonać zmian. Dopóki nie masz dobrze skonstruowanego planu, jesteś jak dziecko we mgle.
- Bądź cierpliwy
Ekspansja zagraniczna jest możliwa tylko dzięki konkretnym planom i działaniom rozpisanym w czasie. A to trwa. Mimo iż wszyscy chcielibyśmy widzieć natychmiastowe rezultaty naszej pracy, sukces rzadko udaje się osiągnąć z dnia na dzień. Budowanie świadomości klientów, zainteresowania marką lub sklepem internetowym to żmudna praca.
Realistyczne oczekiwania przełożone na zdefiniowane działania marketingowe i te związane z optymalizacją pomogą przyspieszyć osiągnięcie celów. Cele zaś powinny być jasno określone i ujęte w harmonogramie – koniecznie z zaznaczonymi odpowiednio kamieniami milowymi. Takimi przełomowymi momentami może okazać się na przykład osiągnięcie określonej liczby zamówień; przekierowań na stronę sklepu; konkretny obrót w kwartale czy w skali roku; ilość subskrybentów czy użytkowników zarejestrowanych na stronie.
Bez względu na to, czy jesteś doświadczony w handlu transgranicznym czy nie, zawsze dobrze jest skonsultować się z specjalistą e-commerce, który podpowie, jak według niego działa (i wygląda!) strona Twojego sklepu oraz co można byłoby ulepszyć. Taki ‘lokalny bohater’ pomoże załatwić sprawy urzędowe – na przykład podatkowe – założyć konto w banku czy zarejestrować firmę za granicą (jeśli to konieczne).
Jeśli potrzebujesz pomocy przy rozpoczęciu sprzedaży zagranicznej służymy swoim doświadczeniem i wsparciem. Napisz do nas i zróbmy coś razem ????