Konsumenci coraz częściej realizują proces zakupowy z użyciem kilku urządzeń w rozmaitych kanałach e-commerce. Co to jest omnichannel? Jak efektywnie wdrożyć i zautomatyzować sprzedaż wielokanałową w sklepie internetowym? O tym w dzisiejszym artykule!
Co to jest omnichannel marketing w e-commerce? ?
Na początek odpowiemy na pytanie, co to jest omnichannel marketing w e-commerce. Strategia sprzedaży wielokanałowej zakłada udostępnienie klientowi możliwości zakupu towarów i usług w wielu kanałach (np. sklep internetowy, marketplace czy aplikacja mobilna) przy jednoczesnej spójności wszystkich działań. Dzięki temu konsument ma możliwość realizacji procesu zakupowego zgodnie z aktualnymi preferencjami, niezależnie od sprzętu czy upodobań konsumenckich.
Termin omnichannel dotyczy nie tylko sprzedaży e-commerce, lecz również polityki cenowej i strategii marketingowej dla placówek stacjonarnych. Firmy posiadające zarówno sklepy stacjonarne, jak i internetowe mogą prowadzić spójną sprzedaż wielokanałową we wszystkich miejscach. Każde z nich to kolejny punkt styku z marką, a jednocześnie możliwość dotarcia z nową jakością Customer Experience w obsłudze klienta, np. możliwość odbioru zamówienia w sklepie.
Kanały omnichannel w sprzedaży online i offline ⚔
Jak wspomnieliśmy wcześniej, kanały omnichannel w sprzedaży online i offline mogą się przenikać. Ich synergia pozwala na stworzenie nowych narzędzi, które mogą przyciągnąć potencjalnych klientów do Twojego sklepu internetowego. Jednym z nich jest możliwość dokonania zakupu za pośrednictwem strony www i odbioru w placówce stacjonarnej, czyli tzw. click&collect. Wizyta w sklepie to również możliwość zachęcenia konsumenta do zapoznania się z asortymentem.
Pamiętaj, że zachowaniem konsumentów rządzi psychologia. Jednym z takich zachowań jest efekt ROPO. Artykuł na jego temat znajdziesz pod linkiem.
Sprzedaż wielokanałowa omnichannel – przykłady ?
Doskonałym przykładem zastosowania sprzedaży wielokanałowej omnichannel z użyciem kanałów offline oraz sklepu e-commerce jest nietrafiony zakup. Wyobraź sobie, że zamówiłeś buty, lecz ich rozmiar nie pasuje do Twojej stopy. Jeżeli sklep internetowy wdrożył strategię omnichannel to jest szansa, że masz dwie możliwości zwrotu produktu. Jedna to odesłanie go z powrotem, a druga to wizyta w pobliskiej placówce stacjonarnej. Dając wybór, zwiększasz zadowolenie konsumenta!
Czym różni się omnichannel od multichannel? ?
Strategia multichannel to sprzedaż wielokanałowa bez zwracania uwagi na spójność asortymentu, przepływu informacji czy jednolitą politykę cenową. Wszystkie kanały sprzedaży – sklep internetowy, obecność na marketplace czy placówka stacjonarna – są rozwijane niezależnie od siebie. W przypadku strategii omnichannel mamy do czynienia z podejściem holistycznym. Ze spójną polityką cen i promocji oraz jednolitą ofertą we wszystkich miejscach.
Dużą zaletą filozofii omnichannel w porównaniu ze sprzedażą multichannel jest integralność asortymentu. W efekcie zyskujesz jednolitą strukturę magazynową i możliwość łatwiejszego zarządzania towarami, efektywną kontrolę dostępności produktów oraz… Oszczędność czasu, która wynika z możliwości automatyzacji zarządzania sklepem internetowym omnichannel. Zaoszczędzony czas możesz wykorzystać na budowanie strategii przewagi konkurencyjnej.
Strategia omnichannel – jak ją skutecznie zbudować? ?
Sprzedaż wielokanałowa to zdecydowanie dobry kierunek dla przedsiębiorców, którzy planują uruchomienie własnej platformy sprzedażowej. Jeżeli również należysz do tego grona, to priorytetem dla Ciebie powinna być przemyślana strategia omnichannel. Jak ją zbudować?
Integralność oferty i spójna polityka cenowa ?
Podstawowym czynnikiem, na jaki musisz zwrócić uwagę, jest integralność oferty i spójna polityka cenowa. Popularnym zabiegiem jest różnicowanie cen w sklepach stacjonarnych oraz internetowych, na rzecz kanałów online. Nie powinieneś iść tą drogą, gdyż zaprzecza ona założeniom strategii omnichannel e-commerce. Wpływa negatywnie na odczucia konsumentów, którzy kupują produkt stacjonarnie, a później widzą go w Twojej ofercie online 20% taniej.
Integralność polityki cenowej oraz produktowej wpływa pozytywnie na budowanie wiarygodności i spójności Twojej marki. Pamiętaj, że jednolita strategia omnichannel musi dotyczyć również programów rabatowych i lojalnościowych. Drobne odstępstwa od tej zasady są możliwe, jednak muszą być szczegółowo przeanalizowane. Przykładem jest promowanie zniżką nowej opcji dostawy, która może mieć formę „zamów online – odbierz offline”.
Możliwość odbiorów, zwrotów oraz reklamacji na styku online i offline ?
Kolejny aspekt, który zdecydowanie warto uwzględnić w strategii omnichannel dla sklepu internetowego jest możliwość odbiorów, zwrotów oraz reklamacji na styku online i offline. Łatwa procedura zwrotu i reklamacji to aspekt, który pozytywnie wpływa na Customer Experience. Możliwość oddania produktu lub odbioru zamówionego towaru w placówce stacjonarnej to dodatkowy czynnik, który przekona konsumenta do skorzystania z Twojej oferty.
Nie zapominaj, że fizyczna wizyta klienta w sklepie stacjonarnym może być również okazją do zapoznania go z nowymi pozycjami w asortymencie. Interesującym pomysłem może być promocja zachęcająca konsumentów do składania zamówień z odbiorem osobistym w placówce. Możesz udzielić im zniżki na realizację zakupów w sklepie stacjonarnym. Istnieje duża szansa, że część z nich wykorzysta ją jeszcze w dniu odbioru swojego zamówienia.
Zamień multichannel na omnichannel! ?
Wiele sklepów internetowych rozwija się w oparciu o strategię multichannel. Nic nie stoi jednak na przeszkodzie, by zmienić swój e-commerce na biznes w filozofii omnichannel. Planując taką zmianę, warto pamiętać nie tylko o odpowiedniej komunikacji marketingowej, lecz również wdrożeniu systemów, które pomogą w zarządzaniu spójną polityką cenową i magazynową. Przydatna będzie automatyzacja sprzedaży z użyciem BaseLinkera, w które z przyjemnością Ci pomożemy!
Jakie są zalety stosowania strategii omnichannel w e-commerce? ?
Jednolita i spójna sprzedaż wielokanałowa to doskonały sposób na budowę silnej marki w branży ecommerce. Jakie są zalety stosowania strategii omnichannel w e-commerce?
✅ Customer Experience – zadowolenie klienta
Podejście omnichannel zakłada dbałość o wysoką jakość obsługi klienta w każdym punkcie styku z marką. Integracja i automatyzacja kanałów oraz odpowiednie procedury w zakresie CX wpłyną pozytywnie na Customer Experience i zadowolenie Twojego (potencjalnego) klienta.
✅ Dotarcie do większej liczby konsumentów
Wdrożenie sprzedaży wielokanałowej to również łatwe dotarcie do większej liczby konsumentów. Uruchomienie sklepów na platformach marketplace może w perspektywie zachęcić klientów do zakupów w Twoim e-sklepie, a nawet wizyty w placówce stacjonarnej.
✅ Szersze możliwości reklamowe
Wielokanałowość to szersze możliwości reklamowe i jeszcze efektywniejsze wykorzystanie dobrodziejstw narzędzi marketing automation. Możesz korzystać zarówno z reklam Google Ads czy Facebook Ads, jak i ekosystemów oferowanych przez Amazon czy Allegro.
✅ Efektywniejsze zarządzanie sprzedażą
Filozofia omnichannel to także efektywniejsze zarządzanie sprzedażą. Jednolita polityka cenowa i produktowa pozwala na sprawne wdrożenie narzędzi e-commerce automation, takich jak BaseLinker. System pomoże Ci w administrowaniu wieloma kanałami z jednego miejsca.
Postaw na automatyzację i bądź omnichannel w e-commerce! ?
Coraz więcej konsumentów preferuje wielokanałowe podejście do zakupów. Klienci korzystają ponadto z rozmaitych rodzajów urządzeń na różnych etapach ścieżki zakupowej. Wyraźnym trendem jest zwiększenie zainteresowania zakupami mobilnymi. Jednocześnie według raportu Datareportal dotyczącego m-commerce obecnie ok. 80% kupujących nie jest zadowolona z wygody dokonywania zakupów na urządzeniach mobilnych.
To wszystko skłania ku refleksji, że omnichannel to wciąż niewykorzystany potencjał budowania silnej marki e-sklepu. Jeżeli planujesz wdrożenie sprzedaży wielokanałowej w swoim biznesie, to postaw na automatyzację z BaseLinkerem i bądź omnichannel w e-commerce!