7 kanałów obsługi klienta w e-commerce, o które warto dbać
Komunikacja z klientem to jeden z najważniejszych aspektów sukcesu w sprzedaży internetowej. Dziś przedstawiamy 7 kanałów obsługi klienta w e-commerce, o które warto dbać, prowadząc własny sklep internetowy. Zapraszamy do revolucyjnej lektury!
Siedem najważniejszych kanałów obsługi Twojego klienta w ecommerce
Większość przedsiębiorców nie przykłada dużej wagi do Customer Experience – budowy pozytywnych doświadczeń u osób korzystających z ich sklepu. Jeżeli chcesz, by kupujący stali się wyznawcami Twojej marki, to musisz poznać siedem najważniejszych kanałów obsługi klienta w branży ecommerce!
- Telefon.
- E-mail.
- WhatsApp.
- Messenger.
- Social Media.
- Chat.
- Offline.
Każdy z wymienionych kanałów komunikacji to osobny punkt styku Twojej marki z klientem. Każdy pozwala dotrzeć i komunikować się z innego rodzaju odbiorcą. Możliwość rozmowy telefonicznej zadowoli starszych klientów, młodszych – Messenger i WhatsApp. Przedstawiciele firm z pewnością chętniej wyślą do Ciebie wiadomość e-mail.
Połączenia telefoniczne – bo rozmowa z drugim człowiekiem to podstawa
Rozmowa z konsultantem to zwykle najszybszy sposób na uzyskanie niezbędnych informacji na temat produktu lub usługi czy rozwiązanie problemu z zamówieniem. Połączenia telefoniczne są również często wybierane w przypadku zapytań o towar, którego chwilowo nie ma w magazynie. Warto zadbać, by pracownik infolinii Twojego sklepu od razu wiedział, z kim rozmawia. W tej sytuacji pomocny może okazać się moduł BaseLinker Caller, który identyfikuje dzwoniącego w czasie rzeczywistym i wyświetla informacje na temat jego zamówienia na ekranie komputera.
Poczta elektroniczna – e-mail od klienta Twojego sklepu internetowego
Obok połączeń telefonicznych to właśnie poczta elektroniczna należy do tradycyjnych i wciąż popularnych kanałów komunikacji w e-commerce. Korespondencja mailowa pozwala na dokładne wyjaśnienie problemu w formie tekstowej, a także dodanie załączników (np. fotografii uszkodzonej paczki czy dodatkowej instrukcji obsługi). E-mail to także dodatkowe narzędzie do budowania relacji z klientem. Podziękowanie za zakup czy okresowo wysyłany newsletter z przydatnymi informacjami sprawią, że kupujący nie zapomni o Twoim sklepie i stanie się jego stałym klientem.
Komunikator WhatsApp – nowy kanał Customer Service w e-commerce
Możliwość szybkiej i łatwej rejestracji oraz dostęp do rozmów tekstowych, głosowych i video to jedne z wielu zalet komunikatora WhatsApp. Aplikacja to nowy kanał Customer Service w e-commerce, który jest coraz śmielej wykorzystywany przez kolejne firmy. Duże korzyści z jego wykorzystania czerpią przedsiębiorcy, planujący sprzedaż zagraniczną i międzynarodową ekspansję swojego sklepu internetowego. Koszty komunikacji, dzięki transmisji danych, są podobne dla każdego użytkownika, niezależnie od kraju, w którym się znajduje.
Social Media – komentarze, recenzje i potęga mediów społecznościowych
Media społecznościowe zrewolucjonizowały współczesny internet. Komentarze pod postami, recenzje na profilach marek czy grupy na Facebooku to miejsca, gdzie spotkasz aktualnych, jak i potencjalnych klientów. Należy dbać o moderację i sprawną komunikację z klientem na swoim fanpage, lecz to nie wszystko! Warto zainteresować się możliwościami, jakie dają narzędzia do monitorowania wzmianek (np. Brand24). W ten sposób błyskawicznie dotrzesz do osób mówiących o Twojej marce albo szukających rozwiązania problemu, w którym może pomóc Twój produkt.
Messenger – jeden z najpopularniejszych komunikatorów na świecie
Aplikacja Messenger – kojarzona z serwisem społecznościowym Facebook – to jeden z najpopularniejszych komunikatorów na świecie. Obecnie do jej wykorzystania nie jest już wymagane posiadanie konta w portalu założonym przez Marka Zuckerberga. Podobnie jak WhatsApp umożliwia prowadzenie rozmów tekstowych, głosowych i video. Praktyczną funkcjonalnością programu jest możliwość umieszczenia specjalnego widgetu na stronie www, który umożliwia komunikację przez Messenger również osobom nieposiadającym tam konta.
Chat na stronie www – tradycyjny czat z klientem e-commerce wraca do łask
Możliwość spersonalizowania komunikacji do własnych potrzeb to duża zaleta, która sprawia, że tradycyjny czat z klientem e-commerce wraca do łask. Chat na stronie www może być aktywny w godzinach pracy sklepu internetowego, gdy istnieje możliwość rozmowy z konsultantem. Warto jednak pamiętać, iż rozwijające się technologie AI pozwalają na wdrożenie bezobsługowego chatbota, który wspiera człowieka w komunikacji z klientem. W ten sposób kupujący będzie mógł zadać pytanie botowi również poza normalnymi godzinami funkcjonowanie Twojego sklepu.
Komunikacja offline – otwórz się na klienta e-commerce w analogowym świecie
W dynamicznie rozwijającym się świecie internetu i nowych technologii często zapominamy, że równie istotnym kanałem jest komunikacja offline. Jeżeli prowadzisz biuro swojej firmy albo posiadasz stacjonarną lokalizację sklepu internetowego, to otwórz się na klienta e-commerce w analogowym świecie! Daj możliwość obejrzenia oferowanych towarów albo przymierzenia odzieży lub butów w placówce stacjonarnej. Pamiętaj jednak, by zachować spójną politykę cenową zarówno w e-sklepie online, jak i tradycyjnym sklepie offline.
Zrewolucjonizuj swoją obsługę klienta, dzięki wsparciu Ecommerce Revolution!
Zadowolony klient to najważniejsze ogniwo funkcjonowania biznesu w internecie. W końcu to on jest nabywcą oferowanych przez Ciebie produktów i usług. Jeżeli potrzebujesz pomocy w rozwoju i automatyzacji e-commerce, to zrewolucjonizuj swoją obsługę klienta, dzięki wsparciu Ecommerce Revolution! Zapraszamy do kontaktu.